Bahagian 6 : Pemantauan, Tinjauan & Pindaan

1. Pemantauan

1.1	Forum akan memantau pematuhan kepada peruntukan kod dan keberkesanan keseluruhan kod untuk mencapai matlamatnya, sebagai contoh: Pemantauan aduan Pemantauan pematuhan Penentusahan rutin pematuhan kod oleh Pemberi Perkhidmatan Pengenalpastian isu dan ketidakpatuhan kod secara keseluruhan
1.2	Forum ini akan menyenggarakan sebuah pangkalan data pengendalian aduan di mana kakitangan akan merakamkan dan memantau maklumat berikut berkaitan dengan aduan industri yang timbul daripada setiap kod. Penyertaan Forum bilangan Peserta Forum (ahli dan pemegang lesen) Pengendalian Aduan bilangan dan peratus aduan mengikut perkara yang menjadi isu bilangan dan peratus aduan yang dibuat oleh siapa dan terhadap siapa bilangan dan peratus aduan yang ditentukan oleh Forum Pengguna di luar skop Kod dan sebab perkara tersebut didaftarkan dengan cara sedemikian Pematuhan bilangan dan peratus pihak yang didapati melanggar Kod bilangan dan peratus pihak yang mana aduan dibuat terhadap mereka, tetapi didapati tidak melanggar peruntukan Kod bilangan dan peratus pihak yang melanggar Kod yang melaksanakan strategi pembetulan bilangan dan peratus pihak yang melanggar Kod yang tidak melaksanakan strategi pembetulan. jenis (Pengguna atau Pemberi Perkhidmatan), bilangan dan peratus pihak yang merayu dan keputusannya. Tindakan bilangan dan jenis tindakan yang diambil dan langkah pembetulan. Publisiti dan Pendidikan bilangan dan peratus Peserta Forum yang telah melaksanakan kegiatan publisiti dan pendidikan Kod
1.3	Pemantauan Pematuhan Pemantauan pematuhan akan dilaksanakan dari masa ke masa terhadap Pemberi Perkhidmatan yang dipilih oleh Forum secara rambang dengan matlamat memantau keberkesanan Kod. Pemantauan pematuhan akan dilakukan terhadap amalan peserta di dalam skop Kod dan akan dijalankan menerusi pelbagai kaedah, termasuk mengunjungi Pemberi Perkhidmatan yang berkenaan, permintaan untuk status pematuhan dll.
1.4	Pemantauan pematuhan bukan bertujuan mengenal pasti keadaan khusus di mana Kod tidak dipatuhi. Forum Pengguna tidak bertanggungjawab menilai kesesuaian program pematuhan atau kesesuaian mana-mana Produk atau Perkhidmatan Akhir. Namun begitu, jika proses pemantauan pematuhan industri mengenal pasti keadaan ketidakpatuhan khusus, pemberitahuan sulit akan dibuat oleh Pengerusi Forum kepada peserta. Ini akan memaklumkan Pemberi Perkhidmatan tentang keputusan pemantauan dan menggalakkan pematuhan mereka kepada Kod. Jemputan akan dibuat kepada Pemberi Perkhidmatan untuk membincangkan kerahsiaan isu dengan Forum.

2. Penentusahan Rutin Pematuhan Kod oleh Peserta

2.1

Sekiranya Kod menyatakan keperluan bagi penentusahan pematuhan rutin, Pemberi Perkhidmatan dikehendaki memenuhi keperluan pematuhan yang ditetapkan dalam Kod. Kod akan mengenal pasti maklumat yang diperlukan dan juga masa laporan penentusahan pematuhan. Laporan pematuhan rutin tersebut mesti diberikan kepada Forum. Jika laporan penentusahan mengenal pasti ketidakpatuhan, nasihat akan diberikan kepada Pemberi Perkhidmatan untuk menentukan tempoh masa untuk membetulkan keadaan di bawah Kod. Jika tempoh masa pembetulan tidak dipenuhi, Forum Pengguna mempunyai budi bicara untuk menggalakkan pematuhan dan memberikan bantuan kepada Pemberi Perkhidmatan secara sulit.

3. Pemantauan Isu dan Ketidakpatuhan Kod Sejagat

3.1	Mesyuarat akan diadakan dari masa ke masa antara Forum Pengguna dan SKMM untuk memastikan Forum Pengguna sedar tentang isu baru atau sejagat berkenaan dengan Kod Forum, seperti yang diketengahkan menerusi aduan pengguna.

4. Penyemakan Semula Kod

4.1

Kod dan semua subkod akan disemak semula sekurang-kurangnya setiap tiga (3) tahun atau lebih awal seperti yang dinyatakan dalam Kod yang berkenaan. Di samping itu, Forum atau Majlis Pengguna boleh memulakan semakan semula mana-mana Kod akibat kegiatan pemantauan Kod.

4.2

Dalam mana-mana semakan semula, Kod akan dinilai berbanding Petunjuk Prestasi Penting (KPI) berikut atau mana-mana KPI tambahan boleh ditetapkan dari masa ke masa oleh Forum Pengguna:

KPI 1.	Bilangan ketidakpatuhan Kod Sasaran 1.1 Bilangan ketidakpatuhan Kod yang kecil seperti yang ditetapkan oleh skim pengendalian aduan Pengguna/Industri Sasaran 2.2 Bilangan ketidakpatuhan Kod yang kecil seperti yang dikenal pasti daripada pemantauan pematuhan
KPI 2.	Bilangan aduan terhadap peserta Kod Sasaran 2.1 Bilangan aduan Kod Pengguna/Industri yang kecil
KPI 3.	Bilangan pindaan yang dicadangkan kepada Kod Sasaran 3.1 Bilangan cadangan pindaan kod yang lebih kecil
KPI 4.	Tahap kesedaran Kod di kalangan industri, pengguna dan pihak yang berkepentingan Sasaran 4.1 Tahap kesedaran Kod yang lebih tinggi di kalangan industri, pengguna dan pihak yang berkepentingan
KPI 5.	Tahap aduan yang diterima oleh SKMM dan organisasi lain yang berkaitan Sasaran 5.1 Tahap aduan diterima yang lebih rendah.
KPI 6.	Bilangan dan tahap keseriusan ketidakpatuhan Kod Sasaran 6.1 Bilangan ketidakpatuhan serius Kod yang kecil. Sasaran 6.2 Tahap keseriusan ketidakpatuhan Kod yang lebih rendah.
KPI 7.	Tahap pematuhan kepada peruntukan Kod Sasaran 7.1 Tahap pematuhan yang lebih tinggi kepada peruntukan Kod

5. Pindaan/Penggantian Kod

5.1	Disebabkan oleh semakan semula Kod, Forum Pengguna boleh mencadangkan pindaan kepada Kod. Forum Pengguna akan bertanggungjawab bagi pindaan Kod seperti yang digariskan dalam Manual Operasi Forum Pengguna.
5.2	Pindaan akan dibuat dengan memberikan publisiti secukupnya kepada pindaan sebelum menerbitkan Kod yang dipinda menurut Seksyen 96 AKM 1998.

6. Pematuhan Kod

A. Bidang Kuasa

6.1	Aduan tentang ketidakpatuhan terhadap Kod dan Subkod akan timbul dalam dua kategori utama, aduan Pengguna dan aduan industri.
6.2	Dalam mengendalikan aduan, Forum akan berperanan menggunakan mekanisme yang menyeluruh, objektif dan berkecuali untuk menjalankan penyiasatan, mengambil tindakan dan menyediakan peluang bagi rayuan bebas.
6.3	Sekiranya Forum mendapati bahawa aduan tidak jatuh di bawah bidang kuasa ini, Forum akan merujuk perkara tersebut kepada badan yang berkenaan.

B. Aduan Pengguna

6.4	Semua aduan Pengguna akan terlebih dahulu dibuat dan dikendalikan oleh Pemberi Perkhidmatan yang berkaitan menurut Bahagian 3, 4. Sekiranya Pengguna tidak berpuas hati dengan penyelesaian aduan oleh Pemberi Perkhidmatan selepas semua saluran yang diterangkan dalam Bahagian 3, 4 telah digunakan, Pengguna boleh mengemukakan aduan dengan Forum Pengguna.
6.5	Jika pengadu dan Pemberi Perkhidmatan tidak berpuas hati dengan keputusan Forum Pengguna, pihak yang tidak berpuas hati boleh merujuk aduan kepada SKMM.

C. Aduan Industri

6.6

Aduan industri ialah aduan yang dibuat oleh kumpulan yang terdiri daripada sekurang-kurangnya dua (2) anggota industri terhadap Peserta Forum kerana melanggar Kod. Aduan industri juga termasuk aduan oleh kumpulan yang terdiri daripada dua (2) organisasi yang mewakili kepentingan pengguna terhadap peserta.

Semua aduan industri akan dibuat secara langsung dengan Forum Pengguna dan bukan Pemberi Perkhidmatan. Mana-mana kumpulan, kecuali Pemberi Perkhidmatan yang membuat keputusan untuk tidak menjadi ahli Forum Pengguna, boleh membuat aduan tersebut.

D. Pengendalian Aduan dan Tindakan oleh Forum

6.7

Forum akan menyelaraskan pentadbiran sistem pematuhan, aduan dan pentadbiran tindakan Kod.

6.8

Forum akan menganalisis dan menyiasat aduan untuk menentukan sama ada Kod telah dilanggar. Sekiranya Forum mendapati kod telah dilanggar, Forum akan mempertimbangkan faktor berikut untuk membuat keputusan tentang tindakan yang akan diambil:

betapa serius ketidakpatuhan,
tingkah laku masa lepas Pemberi Perkhidmatan berkaitan dengan Pematuhan Kod.
pernyataan yang dibuat oleh Pemberi Perkhidmatan berkaitan dengan ketidakpatuhan tersebut.

6.9

Jenis tindakan yang boleh diambil ialah:

mengeluarkan notis teguran,
mengeluarkan notis amaran

E. Rujukan kepada Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia

6.10	Sekiranya Kod yang didaftarkan terus tidak dipatuhi, Forum akan menggunakan budi bicaranya sama ada untuk merujuk perkara tersebut kepada SKMM untuk pertimbangannya. Forum akan menggunakan mekanisme penuh proses pengendalian aduan dan tindakan ini sebelum merujuk kepada SKMM.

F. Proses Rayuan

6.11	Pihak yang mahu merayu keputusan Forum mesti berbuat demikian menurut prosedur yang dikemukakan dalam Manual Operasi.

G. Memantau langkah membetulkan ketidakpatuhan

6.12	Forum ini akan memantau pelaksanaan tindakan, langkah pembetulan dan rayuan.

H. Kerahsiaan

6.13	Tertakluk kepada kod dan sebarang keperluan undang-undang, sebarang kegiatan Forum untuk mentadbir Kod ini akan dilaksanakan secara sulit. Sebarang maklumat sulit yang didedahkan oleh sesuatu pihak kepada Forum berhubung dengan aduan mesti dirahsiakan oleh pihak lain berkaitan dengan aduan, tertakluk kepada sebarang keperluan undang-undang.
6.14	Sebelum mana-mana pihak memberikan maklumat sulit kepada Forum, Forum dan pihak lain yang terbabit dalam aduan perlu menyempurnakan perjanjian kerahsiaan (dalam borang piawai Forum) berkaitan dengan maklumat tersebut.
6.15	Forum akan menyimpan secara sulit daftar penyiasatan dan keputusannya.
6.16	Kod bertujuan menggalakkan pematuhan dan bukan sebuah forum untuk tuntutan individu.
6.17	Forum akan menyediakan titik semakan yang mana selepas itu pihak yang terbabit (pengadu dan responden) perlu menanggung kos pengendalian aduan oleh Forum. Untuk melindungi semua pihak daripada peningkatan kos dan menggalakkan mereka mempertimbangkan kaedah alternatif untuk menyelesaikan isu, Forum akan memaklumkan pihak yang berkenaan tentang implikasi kos untuk meneruskan aduan.

I. Prinsip Am Pampasan

6.18

Pemberi Perkhidmatan mesti menawarkan pampasan kepada pelanggan dalam kes ketidakpatuhan Kod Pengguna dan juga sebarang piawaian mandatori yang telah dikeluarkan dari masa ke masa oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia berkaitan perkara yang diuruskan di bawah Kod atau Piawaian Mandatori tersebut. Sememangnya pampasan bukan bertujuan untuk mendenda Pemberi Perkhidmatan atau memperkaya pelanggan dengan cara yang tidak adil. Setakat mana yang mungkin, pelanggan hendaklah diberi pampasan supaya keadaan mereka sama seperti sebelum berlakunya ketidakpatuhan.

Pakej pampasan mungkin dalam bentuk wang atau bukan wang dan boleh dibuat menerusi pemulangan, rebat, pengecualian, pengaktifan percuma, dll. Memang diperakui bahawa pampasan berbeza dari industri ke industri dan pakej pampasan khusus industri yang berkaitan dengan industri tersebut akan diterangkan dengan selanjutnya dalam subkod. Pampasan bukan bertujuan dan bukan satu bentuk denda terhadap Pemberi Perkhidmatan sama ada dalam bentuk pampasan khas atau turutan atau selainnya.

Bahagian 6 : Pemantauan, Tinjauan & Pindaan

Maklumat Lanjut