Bahagian 3 : Pengendalian Aduan

Melaksanakan sistem pengendalian aduan berasaskan prinsip berikut.

1. Keterlihatan & Ketercapaian
2. Keperluan khas
3. Tindak balas
4. Caj
5. Tindakan lanjut
6. Caj penggantungan
7. Pengumpulan dan analisis data dalaman
8. Semakan semula
9. Perubahan kepada proses pengendalian aduan
10. Penyimpanan rekod

Maklumat Am

Peraturan ini merujuk kepada pemprosesan aduan tidak bertulis (menerusi telefon dan Pelanggan yang datang bersemuka) dan bertulis (menerusi e-mel, faks, pos atau selainnya) kepada Pemberi Perkhidmatan.

Pemberi Perkhidmatan mesti melaksanakan proses pengendalian aduan berasaskan prinsip berikut:

Proses pengendalian aduan Pemberi Perkhidmatan mesti dihebahkan kepada Pengguna dan kakitangan Pemberi Perkhidmatan. Maklumat mengenai proses pengendalian aduan hendaklah mengandungi:

1. maklumat kepada pengguna mengenai hak mereka untuk membuat aduan;
2. maklumat mengenai cara Pemberi Perkhidmatan boleh dihubungi untuk membuat aduan;
3. maklumat mengenai jenis maklumat sokongan dan/atau dokumen yang perlu diberikan oleh pengadu apabila membuat aduan;
4. aduan bertulis akan diperakui oleh Pemberi Perkhidmatan dan aduan tidak bertulis akan dianggap sebagai diperakui pada masa aduan dibuat;
5. pengguna harus digalakkan untuk membuat aduan dengan pantas untuk menggalakkan pemprosesan aduan segera oleh Pemberi Perkhidmatan;
6. semua aduan akan direkodkan oleh Pemberi Perkhidmatan.

2.1

Pemberi Perkhidmatan dicadangkan agar menyediakan maklumat yang mudah difahami tentang proses aduan mereka dalam seberapa banyak media dan format yang mungkin. Pemberi Perkhidmatan juga disyorkan mengambil langkah untuk memastikan bahawa Pelanggan boleh mengetahui dengan mudah di mana aduan boleh dibuat di premis Pemberi Perkhidmatan. Rujukan lebih khusus kepada “perkhidmatan pelanggan” atau “aduan” dicadangkan berbanding “pertanyaan umum”.

2.2

Untuk memastikan Pelanggan tidak mendapati sukar untuk membuat aduan, Pemberi Perkhidmatan hendaklah mempertimbangkan untuk menyediakan talian hubungan percuma atau nombor talian tempatan. Alternatif lain bagi capaian kos rendah termasuk e-mel, faks talian percuma/tempatan, alamat surat-menyurat dan borang laman web Internet.

3.1

Pemberi Perkhidmatan digalakkan membuat peruntukan yang sewajarnya untuk memastikan bahawa jika perlu, orang kurang upaya dapat menggunakan proses pengendalian aduan, seperti: menyediakan talian pertanyaan, termasuk capaian langsung menerusi nombor telefon tempatan atau nombor talian percuma, memastikan bahawa Pelanggan boleh diwakili dengan mudah oleh wakil sah mereka untuk membuat aduan, menyediakan kaedah pengesahan yang betul yang boleh ditetapkan dan ditentusahkan dengan mudah.

3.2

Dalam kes di mana Pelanggan secara khusus meminta bantuan untuk membuat aduan, Pemberi Perkhidmatan digalakkan untuk memberikan segala bantuan yang sewajarnya.  Terdapat pelbagai sebab bagi permintaan ini, contohnya masalah bahasa atau kekurangan fizikal.

4.1	Aduan tidak bertulis akan dianggap sebagai diperakui pada masa aduan dibuat.
4.2	Aduan bertulis hendaklah diperakui dalam masa tiga (3) hari kerja selepas penerimaan aduan. Pemberi Perkhidmatan boleh berbuat demikian sama ada secara lisan atau bertulis, melainkan orang yang membuat aduan mengkhususkan perakuan diberi secara lisan atau bertulis.
4.3	Di mana mungkin, Pelanggan hendaklah dimaklumkan apabila mereka membuat aduan, atau dalam masa tujuh (7) hari kerja dari tarikh penerimaan aduan, tentang kerumitan penyiasatan dan tempoh masa bagi penyelesaian muktamad aduan. Sekiranya aduan adalah bersifat remeh atau berniat jahat, Pelanggan hendaklah dimaklumkan dengan sewajarnya dalam masa tujuh (7) hari bekerja dari tarikh penerimaan aduan dan jika tidak berpuas hati, Pelanggan berhak mengambil tindakan selanjutnya yang dinyatakan dalam perenggan 6.1 di bawah.
4.4	Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan keputusan yang mencapai menurut menyerahkan aduan dengan Penyedia Perkhidmatan, Pembekal Perkhidmatan hendaklah berurusan dengan rasa tidak puas hati itu selaras dengan proses peningkatan yang setiap Pembekal Perkhidmatan mesti dimasukkan ke dalam tempat. Di mana proses balas sudah habis atau di mana terdapat tiada lagi proses maklum balas, Pembekal Perkhidmatan hendaklah memaklumkan kepada Pelanggan dengan sewajarnya.
4.5	Dalam kes tertentu (5% atau kurang daripada aduan yang diterima) adalah tidak mungkin bagi sesuatu aduan diselesaikan dalam tempoh masa tiga puluh (30) hari kalendar kerana kerumitan atau keadaan aduan.  Maklumat kemas kini harus diberikan secara berkala kepada pelanggan dalam keadaan ini dan pengadu mesti dimaklumkan tentang perkembangan aduan dan tempoh masa ia mungkin diselesaikan.
4.6	Pemberi Perkhidmatan hendaklah memberi Pelanggan maklumat secukupnya untuk memastikan bahawa Pelanggan boleh bertanya dengan cara yang berkesan tentang perkembangan aduan dan diberitahu jika maklumat ini berubah.  Maklumat tersebut boleh diberikan dengan memaklumkan Pelanggan agar menyatakan nama, nombor telefon, nombor rujukan aduan atau pengenalan lain untuk memberikan jawapan yang cepat dan tepat kepada pelanggan sekiranya Pelanggan membuat pertanyaan selanjutnya.
4.7	Sekiranya Pelanggan tidak berpuas hati dengan keputusan yang dicapai bagi aduan yang dibuat dengan Pemberi Perkhidmatan, maka Pemberi Perkhidmatan hendaklah menangani ketidakpuasan tersebut menurut proses selanjutnya yang mesti disediakan oleh Pemberi Perkhidmatan. Sekiranya proses selanjutnya telah habis dilaksanakan atau tiada lagi langkah selanjutnya yang boleh diambil, Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan mengenai perkara tersebut.
4.8	Pelanggan mesti dimaklumkan tentang keputusan penyiasatan aduan. Ini boleh dibuat dalam bentuk bertulis, jika diminta oleh Pelanggan
4.9	Sekiranya tidak mungkin untuk menyelesaikan aduan dalam masa 45 hari atau Pemberi Perkhidmatan berpendapat bahawa aduan tidak boleh diselesaikan dalam masa 45 hari, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan dengan sewajarnya dan memaklumkan Pelanggan bahawa beliau berhak untuk merujuk aduan kepada Forum Pengguna.
4.10	Kod ini boleh dibaca bersama dengan peruntukan dalam Ketetapan 1, 2, 3 dan 4 2002 berkaitan dengan Piawaian Aduan Umum Pelanggan dan Piawaian Prestasi Pengebilan

5.1	Proses pengendalian aduan hendaklah disediakan secara percuma.  Namun begitu, Pemberi Perkhidmatan boleh mengenakan caj yang munasabah bagi proses pengendalian aduan di mana penyiasatan aduan memerlukan pengambilan rekod terperinci atau rekod arkib (lebih daripada 1 tahun).

6.1	Sekiranya Pelanggan masih tidak berpuas hati dengan keputusan aduan, Pemberi Perkhidmatan mesti memaklumkan Pelanggan tentang pilihan untuk membuat aduan di luar, iaitu menerusi Forum Pengguna.
6.2	Pelanggan juga harus dimaklumkan oleh Pemberi Perkhidmatan bahawa beliau berhak untuk akhirnya merujuk aduan kepada Suruhanjaya.

7.1

Pemberi Perkhidmatan mesti tidak mengambil sebarang tindakan pengurusan kredit berkaitan dengan aspek tertentu perkhidmatan yang berkaitan aduan semasa aduan sedang disiasat.  Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan bahawa semasa aduan disiasat, Pelanggan perlu membuat bayaran bagi sebarang jumlah belum jelas, selain daripada bahagian yang dipertikaikan. Sekiranya Pemberi Perkhidmatan perlu mengambil tindakan pengurusan kredit terhadap Pelanggan atas jumlah belum jelas semasa penyiasatan aduan sedang dijalankan, Pemberi Perkhidmatan perlu memaklumkan pelanggan.

8.1	Pemberi Perkhidmatan mesti mempunyai sistem rekod yang sewajarnya bagi aduan dan keputusannya..
8.2	Data yang dikumpulkan mesti dikategorikan dan dianalisis oleh Pemberi Perkhidmatan dari masa ke masa untuk membolehkan masalah berulang dikenal pasti.
8.3	Pemberi Perkhidmatan hendaklah memaklumkan Pelanggan bahawa rekod aduan mereka disimpan.

9.1	Pemberi Perkhidmatan mesti menyemak semula pengendalian aduan mereka dari masa ke masa untuk memastikan kecekapan memproses aduan.  Sebarang pindaan yang diperlukan mesti dibuat kepada proses aduan pengendalian atas dasar berasaskan semakan ini.

10.1	Pemberi Perkhidmatan mesti mengemaskinikan maklumat berkaitan dengan proses pengendalian aduan untuk memaparkan sebarang perubahan kepada proses pengendalian aduan dan juga mesti memaklumkan dan memberi maklumat terkini kepada Forum Pengguna.

11.1	Bahan yang dikumpulkan dan direkod sepanjang proses pengendalian aduan hendaklah disimpan oleh Pemberi Perkhidmatan untuk tempoh satu (1) tahun selepas aduan diselesaikan.

12.1	Dari masa ke masa MCMC boleh mengaudit proses pengendalian aduan Pemberi Perkhidmatan dan Forum Pengguna.